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1 通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于（）。

2.判斷題產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。

3 客戶關系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（）。

4.判斷題根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。

5.填空題理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務質量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

6 關系營銷的特征不包括（）

7.問答題簡述客戶關系生命周期的管理。

8.問答題請簡要說明CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。

9.判斷題在使用問卷調查法時，只能設置封閉式問題。

10 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照快速原理予以實施，主要包括（）。

國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2019.12.21)