二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.03.30)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：第一個主題是大量的研究不斷對SERVQUAL模型進行拓展。
第二個主題是大量關于技術質量和功能質量的問題。
參考答案：企業(yè)要做好分析競爭對手的工作，為企業(yè)制定戰(zhàn)略提供充分的依據(jù)，除了掌握一些常用的分析方法以外，還要注意以下幾個方面的問題：...
參考答案：顧客與服務傳遞系統(tǒng)有3種基本的參與方式：
1）在服務過程中顧客與員工直接參與。顧客會對服務環(huán)境有徹底的了解。<...
參考答案：1、客戶服務環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。
2、客戶服務環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶...
參考答案：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：
1...
參考答案：

1）工作專業(yè)化。
2）工作輪換與擴大化。
3）工作豐富化。