客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2019.09.11)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：提高大客戶忠誠的策略如下：
①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的...
參考答案：（1）客戶服務(wù)員工，可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分；
（2）客戶服務(wù)員工“覆蓋企業(yè)...
參考答案：1）確認當前的戰(zhàn)略。
2）確認企業(yè)外部環(huán)境的變化（波特五力或PEST）。
3）根據(jù)企業(yè)資源組合情況，...
參考答案：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準是一個不斷循環(huán)的過程，共有4個步驟：
（1）分解服務(wù)過程，利用服務(wù)圈這一工具，把該服務(wù)分解為顧...
參考答案：

（1）外部客戶服務(wù)；
（2）內(nèi)部客戶服務(wù)。

9.名詞解釋有償服務(wù)
參考答案：

是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。

10.名詞解釋轉(zhuǎn)換成本
參考答案：

是指當消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。