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判斷題

接觸問題顧客，加油站員工要有一定的心理準(zhǔn)備，如果顧客不配合，不愿遵守加油站的一些規(guī)定，要冷靜的耐心說服，要讓顧客清楚違反規(guī)定的后果，知道問題來自于他自己。

答案：正確

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顧客對自己個(gè)性化需要是否能得到滿足看得很重。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對服務(wù)員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性與適應(yīng)性之間的矛盾。

答案：正確

加油員在與顧客當(dāng)面接觸時(shí)儀表端莊、工裝整潔、訓(xùn)練有素規(guī)范的姿勢、熱情誠懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備，容易對服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)。

答案：正確

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