服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.25)

A.顧客感受
B.顧客體驗
C.企業(yè)盈利
D.顧客對服務(wù)企業(yè)形象評價
E.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)

A.管理行為
B.顧客行為
C.前臺服務(wù)行為
D.后臺服務(wù)行為
E.支持行為

A.產(chǎn)品價格
B.促銷策略
C.重量級顧客數(shù)量
D.顧客關(guān)系延續(xù)期
E.顧客每次購買量

A.組織為顧客提供的服務(wù)
B.組織內(nèi)各部門之間的相互支持
C.客戶服務(wù)
D.免費(fèi)服務(wù)

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.達(dá)標(biāo)度
D.移情性
E.耐用性

A.提高設(shè)備的自動化程度
B.安排部分員工培訓(xùn)
C.提高顧客的自助服務(wù)程度
D.關(guān)閉部分設(shè)備，減少資源浪費(fèi)
E.安排部分員工休假

A.質(zhì)量
B.服務(wù)設(shè)施
C.物質(zhì)產(chǎn)品
D.人
E.過程

A.抽象提問
B.是非問題
C.情景小品
D.角色扮演