A.SPSS B.Word C.SAS D.S-PLUS E.Excel
A.傾聽宣泄,適當回應 B.理解情緒,平息怒火 C.適時提問,控制投訴 D.正面引導,緩和矛盾 E.復述投訴,確認事實
A.語言傲慢 B.語氣生硬 C.缺乏禮貌 D.唯唯諾諾