【案例分析題】

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。哪些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在哪些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。
案例思考題：
1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？
2．可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？
3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些？
4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的C.RM工作還應當進行哪些調(diào)查和處理工作？