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問(wèn)答題
【案例分析題】客戶經(jīng)理和某客戶的通信處領(lǐng)導(dǎo)一直保持著較好的關(guān)系，一次客戶的辦公寬帶出現(xiàn)了問(wèn)題，客戶經(jīng)理檢測(cè)維修之后，發(fā)現(xiàn)客戶機(jī)房管理混亂，不知道是誰(shuí)動(dòng)了插口導(dǎo)致的，在一次對(duì)通信處老總例行拜訪的過(guò)程中，老總問(wèn)及此事，客戶經(jīng)理如實(shí)相告，后來(lái)小趙發(fā)現(xiàn)通信處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小趙的態(tài)度變得冷淡，后來(lái)辦公室主任私下對(duì)客戶經(jīng)理說(shuō)，老總當(dāng)即打電話批評(píng)了通信處領(lǐng)導(dǎo)，所以通信處處長(zhǎng)覺(jué)得很沒(méi)有面子，你認(rèn)為客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里?
答案：
客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中只知道解決問(wèn)題，而沒(méi)有搞清上下級(jí)之間的隸屬關(guān)系、利害關(guān)系，這是客戶關(guān)系管理中大忌，當(dāng)中、高層都是自己...
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問(wèn)答題
【案例分析題】某大型國(guó)企是客戶經(jīng)理小江負(fù)責(zé)的行業(yè)客戶，該單位通信處的主管李工是小江的重要聯(lián)系人，在服務(wù)的過(guò)程中，小江總是能聽(tīng)到李工的抱怨：反映產(chǎn)品過(guò)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，帶寬不夠等問(wèn)題，這些問(wèn)題經(jīng)常給李工的通信支撐工作造成很大的工作壓力，但是當(dāng)小江順勢(shì)向其推薦新業(yè)務(wù)時(shí)，李工又總是抱怨單位的高層領(lǐng)導(dǎo)不懂技術(shù)，不重視網(wǎng)絡(luò)，也不愿意多批經(jīng)費(fèi)，只有出了問(wèn)題時(shí)才會(huì)想起李工，請(qǐng)你給客戶經(jīng)理小江出個(gè)主意，怎樣才能夠幫到李工?
答案：
通信處是產(chǎn)品需求信息的反饋部門，但是并不是所有的技術(shù)部門都能夠有決策權(quán)利，許多客戶的技術(shù)支撐部門都存在著領(lǐng)導(dǎo)不重視的問(wèn)題...
問(wèn)答題
【案例分析題】某保險(xiǎn)公司是客戶經(jīng)理小宋長(zhǎng)期負(fù)責(zé)的行業(yè)客戶，在幾年的交往過(guò)程中，小宋非常注重和主要部門聯(lián)系人的人脈關(guān)系建立，和其辦公室主任、通信處主管都是很好的朋友，自己公司的領(lǐng)導(dǎo)也和對(duì)方高層有著多年的交情，而隨著這幾年，銀行各部門新領(lǐng)導(dǎo)的上任，小宋感覺(jué)到，銀行客戶的人際關(guān)系越來(lái)越淡，客戶對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量變得越來(lái)越挑剔，動(dòng)不動(dòng)就投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、光是靠面子很難解決所有問(wèn)題，請(qǐng)你為客戶經(jīng)理出個(gè)主意?
答案：
情感的維系的確是客戶關(guān)系維系的重點(diǎn)，但是客戶對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量更加關(guān)系，客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系的維系中，不僅僅需要關(guān)注與客戶之間...
