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中國(guó)國(guó)家旅游局在于1999年10月施行的（）中對(duì)導(dǎo)游人員的概念有非常明確地界定。

答案：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

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問(wèn)答題
【案例分析題】一個(gè)日本旅游團(tuán)在西夏王陵游覽，結(jié)束游覽清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一位男性老年旅游者，找了兩回都沒(méi)有找到。正在這時(shí)，團(tuán)內(nèi)的另一個(gè)老太太又突然病倒，倒在車上不能動(dòng)彈，而其余的旅游者按計(jì)劃要去沙湖游覽。面對(duì)這樣一個(gè)復(fù)雜的事故，作為導(dǎo)游員的你在來(lái)不及向旅行社匯報(bào)的情況下，應(yīng)該如何處理，請(qǐng)你寫(xiě)出處理的步驟。
答案：1.用車把并病人送醫(yī)院，并告訴其他旅游者在車上稍等，然后帶他們?nèi)ス蕦m，穩(wěn)定情緒；
2.和領(lǐng)隊(duì)一起陪同老人就診，...
問(wèn)答題
【論述題】導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的投訴該如何處理？
答案：1.耐心聆聽(tīng)，不做爭(zhēng)辯；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承諾；
3.抓住投訴的核心內(nèi)容；

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