星級酒店服務營銷章節(jié)練習(2019.04.26)

A.前臺須禮貌地向客人提出索賠要求，對惡意事件提交上一級經理處理
B.團隊/會議客人的賠償酒店應先與團隊負責人溝通，若實施了免賠償，前臺應打印《物品免賠單》，由前廳經理/副理簽字
C.免賠償權限范圍：前臺服務員50元；前廳經理/副理、銷售經理、客房經理200元；運營經理300元
D.將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入帳，“備注”處輸入賠償的物品規(guī)格、名稱、數量

A、為員工樹立榜樣
B、決策
C、起帶頭作用
D、表現自己最好的一面

A、定方向：當目標明確后，通過什么方式、途徑才能達成目標，是在第二步要思考的重點。
B、定責任：實施流程制定好后，就應該把責任落到個人，把責任歸屬“誰”講清楚，才能保證有人執(zhí)行。
C、定控制：首先要訂標準，只有標準的才能檢測，只有依賴標準才能明白對錯，只有明白對錯才能進行控制，只有控制才能保障結果達標。
D、定方法：當決定了通過某種方式、途徑行動時，有什么方法可以支持行動？采取哪種方法才是最快最有效的呢？

A.茶盤和電熱水壺擺放在寫字臺的左邊。
B.茶盤和電熱水壺相距5公分（一拳左右）。
C.兩瓶礦泉水左右擺放在茶盤的上方（靠近上沿）。
D.煙缸成品字形（上下左右）居中擺放在茶盤內。

A.多種渠道預定
B.電腦系統(tǒng)問題
C.人為錯誤
D.以上選項皆對

A.班后會上應對當天檢查中發(fā)現的共性問題進行總結并做出溝通
B.客房服務員的鑰匙與對講機交還到前臺并簽字
C.班后會的內容主要是客房經理對一天工作的總結
D.根據客房服務員工作報告，匯總服務員記件工作數量和未使用洗漱套裝的房號、數量