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1.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的決策者。（）

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

3.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

4 常見的服務(wù)測量主要是從兩個(gè)維度展開—客戶滿意度和（）。

5 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時(shí)沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。

6 在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

7.判斷題服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程控制和結(jié)果檢查兩種方式。（）

8 （）需要來自服務(wù)監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐。

9 面談?wù){(diào)查交談方式，可采?。ǎ┖图w座談兩種。

10.問答題煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.02.07)