問(wèn)答題

【案例分析題】

某公司錄入的停電信息如下：

請(qǐng)指出存在的不規(guī)范之處并改正

答案： 【不規(guī)范之處及更正】
1.變電站名稱(chēng)未按規(guī)定報(bào)送，未填寫(xiě)電壓等級(jí)、變電站填寫(xiě)簡(jiǎn)稱(chēng)。
正確應(yīng)為：35k...
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問(wèn)答題

【案例分析題】事件過(guò)程： 城門(mén)制鞋廠副廠長(zhǎng)張先生于4月19日到某A級(jí)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)新裝用電，看到兩個(gè)柜臺(tái)均在辦理業(yè)務(wù)，因無(wú)人接待，便詢(xún)問(wèn)1號(hào)柜臺(tái)工作人員：“同志，請(qǐng)問(wèn)新裝用電怎么辦理？”1號(hào)柜臺(tái)小陳正在忙碌地工作，聽(tīng)到問(wèn)話便回答到：“稍等，這位客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，您可以到2號(hào)柜臺(tái)咨詢(xún)?！睆埾壬?號(hào)柜臺(tái)旁等候15分鐘后，看到2號(hào)柜臺(tái)小李在辦完前一客戶(hù)的業(yè)務(wù)后接了一個(gè)電話未放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌就走到后臺(tái)去了，張先生又等了10分鐘，看見(jiàn)1號(hào)柜臺(tái)仍在辦理業(yè)務(wù)、2號(hào)柜臺(tái)工作人員一直沒(méi)有回到崗位上，便有些著急了，只好又走到1號(hào)柜臺(tái)前說(shuō)：“同志，你能不能先跟我說(shuō)一下我新裝個(gè)電表需要什么材料，我在這等很久了。”小陳答到：“再稍等一會(huì)吧，這位客戶(hù)快好了?！睆埾壬衷谝贿叺攘?分鐘，見(jiàn)小陳還未辦完，就上前急匆匆地問(wèn)道：“同志，你什么時(shí)候才能辦完，我咨詢(xún)個(gè)問(wèn)題都不行，你們的主管在哪！”小陳答復(fù)主管生病請(qǐng)假不在，又繼續(xù)工作。張先生隨即撥打95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。
答案： 【違規(guī)條款】
1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)未提供引導(dǎo)服務(wù)，違反了《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶(hù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》5.1.2：A、B、C&e...
問(wèn)答題

【案例分析題】

事件過(guò)程：
某年10月12日，客戶(hù)吳先生到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理店面新裝電表?？蛻?hù)代表小林接待了吳先生：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶(hù)吳先生：我在東區(qū)的店面需要申請(qǐng)辦理三相10kW 用電，我?guī)?lái)了房產(chǎn)證、土地證、身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，現(xiàn)在要如何辦理？客戶(hù)代表小林：吳先生您帶的證件資料非常齊全，可以進(jìn)行正式受理，受理后15個(gè)工作日為您提供供電方案答復(fù)書(shū)，供電方案有效期為3個(gè)月?？蛻?hù)吳先生：申請(qǐng)三相電表需要多少費(fèi)用，需要預(yù)交嗎？客戶(hù)代表小林：現(xiàn)在還不知道需要繳納多少費(fèi)用，如果現(xiàn)場(chǎng)有工程的話，我們的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)預(yù)算后會(huì)書(shū)面告知您。方案答復(fù)后您需先預(yù)交200元設(shè)計(jì)費(fèi)。吳先生：好的，謝謝你，請(qǐng)你幫忙盡快安排，再見(jiàn)！ 客戶(hù)代表小林：好的，請(qǐng)您放心，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！


對(duì)這個(gè)事件表現(xiàn)出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。
答案： 【暴露問(wèn)題】
1.客戶(hù)代表對(duì)于業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限不熟悉，誤導(dǎo)客戶(hù)，三個(gè)十條、 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)...
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