單項(xiàng)選擇題

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Gap Model），當(dāng)顧客感知質(zhì)量（perceived service）高于期望預(yù)期（expected service）時(shí)，顧客會(huì)（）。

A.滿(mǎn)意
B.不滿(mǎn)意
C.忠誠(chéng)
D.以上都不是

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問(wèn)答題

【案例分析題】一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專(zhuān)車(chē)去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車(chē)票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車(chē)第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車(chē)肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話(huà)給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車(chē)，請(qǐng)旅行社開(kāi)車(chē)到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話(huà)給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車(chē)剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車(chē)開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話(huà)，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車(chē)就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”請(qǐng)結(jié)合案例，說(shuō)明客房部與前廳部的關(guān)系。
答案： （1）在酒店的運(yùn)作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。賓客離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)通知客房部，客房部要在最...
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