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填空題
（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。
答案：
客房預(yù)訂
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問答題
【案例分析題】一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！? 服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。
答案：
（1）掌握投訴客人心理；
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相；
（3）做好客人投訴問題記錄；
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相；
（3）做好客人投訴問題記錄；
