單項(xiàng)選擇題

在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性是指（）。

A.設(shè)備、工具、人員和書面材料的外表
B.準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
C.服務(wù)人員的知識和謙恭態(tài)度，及其贏得顧客信任的能力
D.企業(yè)給予顧客的關(guān)心和體貼

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