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個人業(yè)務強化服務質量控制和投訴管理的工作內容有（）

A.總行個人業(yè)務部要按照《華夏銀行客戶滿意度調研管理辦法》，組織開展客戶滿意度調研工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務工作中存在的問題
B.會同服務主管部門通過內部檢查和外部“神秘客戶”暗訪相結合，有效監(jiān)督各分行的服務質量
C.細化投訴處理、分析流程，利用投訴監(jiān)督，進一步改進服務

多項選擇題

搞好客戶服務與管理的行為有（）

A.制定客戶服務標準規(guī)范
B.逐步開展差別化服務強化客戶關系管理的系統(tǒng)建設和技術支持
C.建立完善的客戶檔案完善推廣增值服務體系

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