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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？
答案：
服務(wù)感知是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即：
（...
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？
答案：
服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。
按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服...
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？
答案：
服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：
（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客...
（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客...
