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A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來(lái)講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽(tīng)接聽(tīng)是是否愿意接聽(tīng)電話、很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、無(wú)法使用肢體語(yǔ)言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高

A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問(wèn)題的技巧分別為聆聽(tīng)、復(fù)述、提問(wèn)
D.現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高