問(wèn)答題
【案例分析題】一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù),他認(rèn)為雖然結(jié)了帳,但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi),沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼,就出去買(mǎi)東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí),那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店,誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看,已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了,樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽(tīng)了以后很生氣,“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn),誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬,還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰,客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了??腿伺R行時(shí)說(shuō)了句:“如果下次再來(lái)這個(gè)城市,我發(fā)誓不住你們這里!”分析這個(gè)案例
答案:
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例,可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間...