填空題

流程分析是指通過（），鑒別（）的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

答案： 分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)；客戶通服務(wù)人員
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