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問答題
【案例分析題】HYG酒店為了規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量，制定了一套強(qiáng)制性的事無巨細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范中的一條是：服務(wù)員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報(bào)上身份，說：“房間服務(wù)！”。同行的評(píng)價(jià)是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統(tǒng)和更多的操作手冊(cè)——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要么痛恨其平淡無味的統(tǒng)一模式。不管怎樣，標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范確實(shí)是HYG品牌的組成部分。服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理方法與制造業(yè)的質(zhì)量管理方法是否相同？
答案：
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的質(zhì)量管理比較中的不同：
1.顧客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測(cè)量的，更需要關(guān)注顧客滿意信息的搜...
1.顧客需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測(cè)量的，更需要關(guān)注顧客滿意信息的搜...
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問答題
【簡(jiǎn)答題】
在組織的質(zhì)量管理體系越來越需要第三方獨(dú)立認(rèn)證的情況下，為什么要開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核？當(dāng)某一組織開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下情況，請(qǐng)依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。
（1）在鋼材倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有2根長(zhǎng)短不一的鋼材，上面沒有任何標(biāo)識(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員說：“這2根鋼材被用去了一部分，標(biāo)識(shí)正好在被截用的那段，好在只有2根，能記得，不會(huì)搞錯(cuò)”
（2）抽查產(chǎn)品老化試驗(yàn)的操作文件，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定環(huán)境要求。詢問試驗(yàn)人員環(huán)境情況對(duì)產(chǎn)品老化試驗(yàn)有否影響，回答說：“有些影響，但不顯著，因此不需要考慮。”
答案：
開展內(nèi)部審核的理由：確保組織質(zhì)量管理體系符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求；滿足內(nèi)部管理的需要；接受外部質(zhì)量審核前的準(zhǔn)備；持續(xù)改進(jìn)的需要...
問答題
【簡(jiǎn)答題】對(duì)一個(gè)組織而言，什么是其內(nèi)部顧客和外部顧客？?jī)?nèi)部顧客和外部顧客之間的區(qū)別和聯(lián)系是什么？
答案：
1.顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客即組織的成員，外部顧客即除組織成員以外受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的受益（害）者。
