新加坡航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點(diǎn)。 在客戶服務(wù)方面，公司向部門定期提供簡報(bào)。例如，《非常時(shí)刻》是針對(duì)所有的機(jī)內(nèi)人員，包括艙內(nèi)和駕駛艙人員的一份簡報(bào)；還有《高基點(diǎn)》是特別為地面服務(wù)人員提供的?！斗浅r(shí)刻》每個(gè)月發(fā)行一次，簡報(bào)的目標(biāo)是使8000名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡報(bào)注重報(bào)道團(tuán)隊(duì)合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個(gè)月的活動(dòng)資料等事宜。 Cheong博士說：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查，并且和一些常客進(jìn)行小組集中討論。我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來并把信息反饋給相關(guān)人員。我們收集到了表揚(yáng)，也會(huì)記錄下來并通過簡報(bào)等形式進(jìn)行宣傳?！? “有時(shí)我們通過《優(yōu)先》雜志（一個(gè)不定期向乘客發(fā)行的刊物），來獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對(duì)此我們在征求旅客的信息反饋。”新加坡航空公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點(diǎn)，這種做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（）原則。