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【簡答題】簡述服務藍圖的主要內容
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是對峰終定律的進一步細化,是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具。服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程,還包括縱...
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【簡答題】簡述峰終定律
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記憶由2個因素決定:高峰時和結束時的感覺。我們對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰與終時的體驗,而在過程中好與不好...
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【簡答題】簡述服務流程設計的主要環(huán)節(jié)
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1、客戶界面由誰維護——服務崗位的設置。
2、流程主線如何構成—&mdas...
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