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每日一練
章節(jié)練習(xí)
話務(wù)員考試問答題每日一練(2019.05.09)
來源：考試資料網(wǎng)
1.問答題
消費(fèi)者與經(jīng)營者爭議解決的主要方式有哪些？
參考答案：
（1）、協(xié)商和解；
（2）、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)節(jié)；
（3）、向物價、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申...
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2.問答題
請簡述喋喋不休型客戶的特點及采取的方式，并舉例說明。
參考答案：
（1）特點：不厭其煩的敘述同一件事
（2）采取方式：采取適當(dāng)時機(jī)終止客戶的敘述；引導(dǎo)客戶回到投訴要點；快節(jié)奏講...
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3.問答題
如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？
參考答案：
（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿
（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽用戶抱怨的內(nèi)容
（3）體諒客戶情感
（4）表示承擔(dān)責(zé)任積極彌補(bǔ)
4.問答題
簡要解釋柯氏四級培訓(xùn)評估模式？
參考答案：
一級評估是培訓(xùn)反應(yīng)層面的評估，旨在考察受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的滿意度。二級評估是培訓(xùn)學(xué)習(xí)層面的評估，旨在了解受訓(xùn)人員通過培訓(xùn)...
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5.問答題
請簡述呼出業(yè)務(wù)的流程。
參考答案：
呼出電話業(yè)務(wù)操作流程分為三個階段，即準(zhǔn)備階段、實施階段和總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段是實施階段的基礎(chǔ)，為實施階段的順利進(jìn)行做好充分...
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